淘宝客服为什么要看服务诊断信息

服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略，从而帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。

手机淘宝(淘宝网客户端版) for android V10.22.30 最新安卓版

• 类型：生活服务
• 大小：111MB
• 语言：简体中文
• 时间：2023-04-02

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为什么要看服务诊断?

市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。

好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略，能帮助提升店铺服务能力，从而提升老客的留存和复购。

入口

客户服务平台--服务管理--服务诊断

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么维度来测算的?

售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。

售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。

2、客户满意率数据口径是什么?

客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属。例如，消费者1号同客服A聊天后，系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都将按1号进行归属统计。

3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?

因为邀评卡片24小时可评价，对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新，故满意度指标延迟一天统计。举例，1日向消费者发送邀请评价，2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。

4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?

目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道，包含系统邀评、自主评价、客服邀评。其中2021年3月29日客服邀评已下线，后续仅统计系统邀评和自主评价的数据。

5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天。

售后3日FCR口径为所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比。售后3日FCR仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，T+3展示精准数据，故指标滞后3天统计。

6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?

不计算，售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务，剔除了商家主动服务。

7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询，影响售后3日FCR指标值吗?

不影响，售后3日FCR计算时剔除了转交影响，指标计算仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

8、系统邀评的触发逻辑是什么?

为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。

9、售后解决率的口径是什么?

所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。计算口径为：解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数。

其中求助商家售后行为包括，售后在线咨询，发起退款，发起投诉的用户数，单日多次求助按用户去重。

以上就是淘宝客服为什么要看服务诊断信息的详细内容，更多关于淘宝服务诊断入口在哪的资料请关注脚本之家其它相关文章！

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